Làm sao để trò chuyện với khách hàng như một chuyên gia?

Một số việc bạn nên chuẩn bị kỹ trước cuộc trò chuyện:

1. Hiểu về kinh doanh của khách hàng

2. Hiểu rõ vai trò của họ trong tổ chức

3. Hiểu được mục tiêu họ cần đạt được

Nếu khách hàng có vai trò cao thì có thể tham khảo thêm bài viết này BÁN HÀNG CHO LÃNH ĐẠO CẤP CAO C-LEVEL. 

“People buy from people they trust” – Khách hàng mua hàng từ những người mà họ tin cậy. Điều này có nghĩa là người bán hàng cần làm sao để khách hàng tin mình. 

HumanFirst team xin chia sẻ mẹo nhỏ để chúng ta thiết lập được niềm tin:

1. Thiết lập kết nối:

Bản chất của của con người là phòng vệ, họ sợ rủi ro đặc biệt trong ngữ cảnh gặp một “người bán hàng”. Có thể chúng ta đã được đào tạo những kỹ năng thiết lập kết nối nhanh “Rapport” và có xu hướng muốn áp dụng mọi lúc. Tuy nhiên, có một cách rất đơn giản mà ít khi được để ý. Đó là Hãy thành thật một cách chuyên nghiệp. Điều này có nghĩa là gì? Tất nhiên không phải là: Thưa ngài khách hàng, tôi đang gọi cho ông để bán cho ông một món hàng mà tôi nghĩ nó rất tốt cho ông.

Một mẹo nhỏ có thể áp dụng là hãy tạo dựng một (Your why story) – Câu chuyện tại sao mình làm việc mình đang làm: Đây là cách giao tiếp ngược – Inside out theo mô hình Golden Circle của Simon Sinek có sức mạnh cực lớn. Nó đi thẳng vào lớp sâu của bộ não khách hàng. Theo cách này, chúng ta có thể tạo sự kết nối, đồng thời thể hiện cở mở.  

Nếu bạn chưa hiểu được The Golden Circle này để áp dụng thì có thể liên hệ với HumanFirst team để được hỗ trợ thêm. 

2. Thiết lập niềm tin sử dụng Sales Trust Matrix 

Để có cơ hội hỏi những câu hỏi tạo sự thay đổi, chúng ta cần trước tin xây dựng niềm tin. Niềm tin có thể xây dựng bằng cách nào? Bạn có biết có 02 loại niềm tin? 

– Niềm tin cá nhân: Là loại niềm tin được tạo ra bởi khả năng trò chuyện, tính cách, sự chân thành…dưới góc độ giữa người với người. 

– Niềm tin chuyên môn: Là khả năng bạn thể hiện năng lực chuyên môn cá nhân, năng lực của công ty, sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. 

Mục tiêu là chúng ta nên ở vị trí D – Vừa có được Niềm tin cá nhân và Niềm tin chuyên môn cao. Matrix này giúp chúng hình dung và cân bằng được cả 2 yếu tố khi gặp gỡ, trò chuyện và thiếp lập niềm tin với khách hàng. 

Có rất nhiều bạn rất khéo léo, tinh tế và có được yêu thích, cảm giác tin cậy với khách hàng hàng. Tuy nhiên, lại không rèn rũa chuyên môn nên cũng không thành công trong công việc bán hàng của mình.

Ngược lại, có chuyên môn cao những kỹ năng con người kém cũng là một thảm hại. 

Khi chúng ta đã có được sự kết nối, đã có được niềm tin ở mức nào đó với khách hàng. Chúng ta tiếp tục câu chuyện theo phong cách của một chuyên gia, với vị thế mình có giá trị với khách hàng của mình. Hãy tiếp tục thiết lập câu chuyện theo hướng:

– Xác nhận mục tiêu mà khách hàng cần đạt: 

Ở cấp độ 1 hoặc 2 như đã nêu ở trên, có thể chúng ta sẽ hỏi: Thưa ngài khách hàng yêu mến, mục tiêu của ngài cho 6 tháng, 1 năm tiếp theo là gì? Bạn nghĩ khách sẽ thoải mái chia sẻ cho bạn biết? Hoặc nếu may mắn họ có chia sẻ thì làm sao bạn xác nhận được đó là những mục tiêu thật sự cần đạt?

Để giúp chúng ta thể hiện trước khách hàn như một chuyên gia. Không có cách nào khác là chúng ta cần “làm bài tập” trước buổi nói chuyện. Theo lĩnh vực của họ, theo vai trò của họ, hãy tự đưa ra được khoảng 3 – 5 mục tiêu giải định, kèm một vài thống kê, báo cáo, insight từ đơn vị uy tín như Gartner, Forrester….Thay vì hỏi những câu quá chung chung, hãy chia sẻ sẻ và lồng ghép để khéo léo làm nhỏ phạm vi và xác nhận được mục tiêu mà khách hàng cần đạt được.

–  Cùng phân loại ưu tiên mục tiêu hoặc vấn đề chính cần giải quyết:

Sau khi xác nhận được mục tiêu hoặc vấn đề của khách hàng cần giải quyết, chúng ta cần tiếp tục trò chuyện để đưa ra 1 – 3 ưu tiên. Tất nhiên, đó là những mục tiêu hoặc vấn đề mà chúng sẽ chắc chắn giúp được khách hàng của mình. 

– Luôn chuẩn bị sẵn các insights (là những thông tin từ bên 3 có giá trị với khách hàng): 

Theo kinh nghiệm của HumanFirst team, nếu chúng ta chỉ đến để hỏi mà không có những chia sẻ mà bản thân khách hàng sẽ thấy có giá trị (điều gì đó mới mẻ, xu hướng quan trọng mà ngành nghề của họ đang hướng tới…) thì rất có thể bạn không có cuộc trò chuyện tiếp theo. Sử dụng Insights như một công cụ để dò đường xác nhận mục tiêu, đánh giá mức độ ưu tiên của khách hàng. 

“Đối thủ lớn nhất mà chúng ta gặp trong bán hàng là – Status Quo” Nghĩa là khách hàng không làm gì để thay đổi. Là một người bán hàng chuyên gia, năng lực quan trọng nhất là tạo sự thay đổi. Bằng cách nào? 

Giả sử bạn bị đau ốm, bị nhức mỏi nhưng bạn không nhận thức rõ sự nguy hiểm nếu không đi khám và chữa trị ngay. Thì bạn sẽ chần trừ và cứ từ từ tính sau phải không nào? Việc cung cấp giải pháp và dịch vụ cho khách hàng cũng tương tự như vậy. Bằng cách nào đó phải tạo ra được sự khẩn trương, sự cấp bách để khách hàng hành động. 

Xét về góc độ tâm lý học, khách hàng có xu hướng khẩn trương đi giải quyết vấn đề, rủi ro cao gấp 2 lần so với sự khẩn trương đi tìm kiếm giải pháp tối ưu, thúc đẩy tăng trưởng. Nói nôm na là “cháy nhà, chết người sẽ luôn được ưu tiên ở mức cao nhất”. 

Một số mẹo nhỏ để tạo sự khẩn trương, giúp khách hàng thay đổi có thể áp dụng:

1. Định lượng vấn đề: Hãy đưa những câu hỏi giúp định lượng hóa vấn đề của họ bằng những gì hữu hình nhất, ví dụ như tổn thất bằng $$$

2. Liên đới vấn đề tới mức độ cá nhân của người đang trò chuyện: Giả sử mình có thể định lượng vấn đề ở mức độ nào đó nhưng ở cấp độ tổ chức. Vậy tại sao người đang nói chuyện với mình cần quan tâm? Hãy luôn nhớ bản năng con người sẽ luôn hỏi: Vậy có gì liên quan tới tôi? Hãy giúp họ trả lời câu hỏi đó. Chúng ta cần tiến thêm một bước sâu hơn, chỉ rõ được ảnh hưởng (impact) tới mức độ cá nhân. 

Sau khi đã giúp khách hàng nhận thức rõ vấn đề, cụ thể hóa ảnh hưởng ở mức tổ chức và cá nhân. Đã đến lúc chúng ta đưa ra giải pháp, giá trị mà giải pháp và dịch vụ sẽ mang lại cho khách hàng. Hãy liên đới sản phẩm, dịch vụ của mình bằng cách nào sẽ giúp ích. 

Chúng ta luôn luôn nói về “giá trị”. Vậy giá trị là gì? Bạn định nghĩ nó thế nào? Khách hàng của bạn định nghĩa nó thế nào? 

Trong ngữ cảnh bán hàng, giá trị chính là giải pháp của bạn giúp giải quyết vấn đề của khách hàng được đo lường bằng số tiền mà khách hàng phải trả nhỏ hơn nhiều so với chi phí vấn đề của họ. 

Điểm đáng lưu ý ở đây là giá trị không phải là chi phí mà họ phải trả cho bạn so với chi phí mà họ phải trả cho đối thủ. Khi chúng ta bán giải pháp, dịch vụ tư vấn cần hết sức cẩn thận để trách việc khách hàng xem bạn như một món hàng hóa tiêu dùng. 

Cuộc trò chuyện ở bước này có thể được cấu trúc như sau:

1. Chỉ rõ giải pháp của bạn giải quyết vấn đề gì của khách hàng và nếu cần thiết thì làm rõ bằng cách nào

2. Xác định rõ giá trị giải pháp của bạn. Tránh bị xem như một món hàng hóa tiêu dùng.

3. Thiết lập mối quan hệ đối tác. Ở đây, chúng ta không nên áp dụng cách thức bán hàng A.B.C (Always. Be. Closing), hãy giúp khách hàng ra quyết chứ không phải ép khách hàng ra quyết định. Định vị rõ vị thế của mình như một đối tác tin cậy với khách hàng. Cứ thẳng thắn chia sẻ với khách hàng mình cũng đang đầu tư thời gian, nguồn lực để cùng khách hàng tìm giải pháp. Thiết lập mối quan hệ đối tác là một professional sales cần làm. 

Hãy bán hàng như một chuyên gia!