Phát triển kỹ năng lắng nghe chủ động – Active Listening

Trước tiên cùng tìm hiểu xem lắng nghe chủ động là gì nhé. Lắng nghe chủ động thường có 3 đặc điểm sau:

1. Thể hiện sự quan tâm

Ví dụ: khi chúng ta trao đổi với khách hàng làm sao để thể hiện sự quan tâm? Mục đích thực sự là gì? Mình có lắng nghe với mục đích để hiểu “vấn đề”, “nỗi đau” của họ? Hay chỉ chăm chăm bán hàng cho họ bằng mọi giá?  

2. Hạn chế gián đoạn

Ví dụ: Chúng ta có vừa trao đổi với khách hàng mà vừa nhìn màn hình điện thoại? Hay vừa trao đổi vừa trả lời tin nhắn của người khác?  

3. Đưa ra những câu hỏi mở

Ví dụ: Chúng ta có đưa ra những câu hỏi mở để có được insight cần thiết? Hoặc có những câu hỏi để giúp khác hàng tự nhận ra được vấn quan trọng cần giải quyết? 

Khi chúng ta làm cả 3 việc này, chúng ta dành toàn bộ sự chú ý tới người nói và thiết lập  được môi trường tin cậy và không có “phán xét”. 

Xét về góc độ thông thường, người mà chúng ta đang giao tiểp sẽ có cảm giác được tôn trọng, có giá trị và sẽ cởi mở trò chuyện với chúng ta. Xét về góc độ hiệu quả công việc, nó sẽ giúp loại bỏ những hiểu lầm không cần thiết. 

Hãy dành ít phút tự chiêm nghiệm lại xem có phải chúng ra rất hay bắt gặp nhiều người họ nghe chỉ để phản hồi, họ không thực sự muốn hiểu đối phương và đôi khi chỉ như giả vờ nghe trong khi tâm trí họ đang ở đâu đó.  

Lắng nghe chủ động có 3 thuộc tính sau:

1. Luôn thể hiện sự tò mò

Sự tò mò ở đây mang nghĩa tích cực là chúng ta thực sự quan tâm nên chúng ta hỏi han (không phải kiểu tò mò thọc mạch). Sự tò mò ở đây là mong muốn thấu hiểu vấn đề của khác hàng. Ví dụ, khi khách hàng nói: Oh, giá của bạn cao quá. Mình cần mong muốn hiểu tại sao họ nói vậy. Có phải họ nói cao là so với giá của một đơn vị khác? Liệu đơn vị mà họ đang so sánh có thực sự cùng phân khúc? Hay họ đang so sánh với ngân sách của họ? Hay đó là lời của Sếp họ, còn họ không thực sự nghĩ thế? ….

 Một số mẹo nhỏ giúp chúng ta luôn thể hiện được sự tò mò phù hợp trong giao tiếp:

– Luôn trao đổi với khách hàng bằng “cái đầu mở”. Đừng đóng mình trong những giả thiết hay kết luận trước đó mà cởi mở trò chuyện, tiếp nhận thông tin mới, tìm kiểu hiểu biết mới vì lợi ích cho khách hàng, KHÔNG PHẢI cho mình. 

– Hạn chế ngắt lời hãy để họ nói xong. Khi khách hàng đang nói hãy để họ nói hết câu, hết ý vì nhiều khi mình cắt lời họ có thể đổi sang ý khác giữa chừng. Vậy là chúng ta không có cơ hội để hiểu đúng suy nghĩ của họ. Luôn giữ tâm thế: Nghe để hiểu chứ không phải để đáp lời. (Nói vui là nghe chỉ để phản pháo haha)

– Bỏ lớp phòng thủ xuống. Đừng giao tiếp mà luôn phòng thủ. Hãy hỏi bản thân là mình đang trao đổi với khách hàng vì mục đích gì? Nếu là để có thể đề xuất một giải pháp phù hợp nhất mà không có đủ dữ liệu, insights của vấn đề thì làm sao đề xuất được? Nếu chúng ta luôn phòng thủ thì liệu khách hàng có cởi mở để chia sẻ vấn đề của họ cho mình không? 

2. Đề cao và thực hành sự thấu hiểu: 

Đề cao sự thấu hiểu là khi chúng ta luôn thực hành “thấu hiểu trong giao tiếp. Sự thấu hiểu nghĩa là gì?

Sự thấu hiểu là khả năng cảm nhận và hiểu được cảm xúc và những trải nghiệm của người khác. Là khi chúng ta đặt mục đích của cuộc nói chuyện thiên về lợi ích cho khách hàng nhiều hơn là cho bản thân mình. 

HumanFirst có một vài mẹo nhỏ để chúng ta đề cao và thực hành sự thấu hiểu:

– Hãy luôn chú ý tới phi ngôn ngữ. Thực hành quan sát cử chỉ điệu bộ, giọng điệu thay vì chỉ tập chung vào lời nói. Như đã nói ở trên, ý nghĩa trong giao tiếp có 70% đến từ phi ngôn ngữ. Khi chúng ta hiểu được những điều không nói cũng là khi chúng ta “thấu hiểu” khách hàng, người đối diện hơn. 

– Hãy dùng chính bản thân để thực hành sự thấu hiểu. Khi chúng ta nhận thức về bản thân tốt hơn, có thể chúng ta sẻ để ý và cố gắng tìm cách yêu thương và thấu hiểu người khác nhiều hơn.

– Nhờ đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ. Hãy nói với họ mình thực sự nghiêm túc đề cao và đang thực hành thấu trong cuộc sống cũng như trong công việc. Hãy nhờ họ quan sát và cho comment khi họ thấy mình không lắng nghe chủ động, không cố gặp thấu hiểu mà chỉ chăm chăm bán hàng… 

3. Luôn hiện diện: 

Sự hiện diện khi đang giao tiếp đòi hỏi nhiều hơn cả chú ý. Sự hiện diện là khi tâm hồn và thể xác ở cùng một chỗ. Đây là một khía cạnh rất quan trọng cần thực hành khi nghe chủ động. 

Một số mẹo nhỏ có thể áp dụng như:

– Dùng eye contact: Luôn liên lạch mắt ở mức phù hợp với người mình đang giao tiếp

– Loại bỏ những phiền nhiễu không cần thiết như tắt bỏ những ứng dụng chat như Zalo, Facebook…

Bây giờ chúng ta đã biết Active Listening Framework – 05 bước, một số thuộc tính quan trọng để nhận biết. Vậy câu hỏi là Làm sao để chúng ta có thể chuyển đổi từ Nghe bị động sang Nghe chủ động? 

HumanFirst xin chia sẻ một số mẹo sau:

Thứ nhất, luôn xác định rõ lý do, mục đích của buổi gặp gỡ và đảm bảo những người tham gia buổi gặp gỡ cùng hiểu rõ.  

Thứ hai, luôn luôn tiếp cận buổi gặp gỡ, trò chuyện với sự tò mò. Sử dụng những câu hỏi mở để giữ cho các bên được tương tác. 

Thư ba, là xin được take note (ghi chú lại). Hãy luôn hỏi khách hàng và nói lý do mình take note, qua đó giúp họ biết được mình đang rất nghiêm túc và chủ động trong buổi trao đổi. 

Thứ tư, nếu bạn cảm thời bạn đang không thể hoàn toàn tập trung và hiện diện cho việc nói chuyện. Hãy thẳng thắn nói là mình đang không thể tập trung 100% vì ….Nếu họ thấy ok thì có thể tiếp tục sau khi xử lý gián đoạn. Nhưng nếu câu chuyện quan trọng hãy xem xét lại thời gian để gặp và trao đổi phù hợp hơn. 

Ở phần này, HumanFirst team xin chia sẻ một số gợi ý mà mình có thể áp dụng để mình giúp khách hàng được nhiều hơn. 

Sử dụng Active Listening ở cả 3 giai đoạn: Trước, trong và sau khi gặp. 

– Trước khi gặp cần đặt rõ mục đích, nội dung…để các bên cùng nhận thức và chuẩn bị. 

– Trong lúc gặp thì áp dụng các bước 1, 2, 3 và có thể là 4. 

– Sau khi gặp, thường là ở bước 4 và 5 theo Framework, mình cần hành động theo những key note đã thống nhất và luôn cập nhật để khách hàng biết các action đang được thực hiện và có tình trạng kết quả ra sao. 

Sử dụng Active Listening để thực sự hiểu rõ vấn đề của khách hàng, đến tận gốc rễ. Hãy sử dụng những câu hỏi mở và thông minh. Các bạn có thể áp dụng kết hợp với phương pháp bán hàng S.P.I.N của Neil Rackham